【奋斗者正青春】

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加油站里的“铿锵玫瑰”（主题）

工人日报-中工网记者 邹倜然

“您好，您的车窗有些灰尘，我帮您擦一下。”在中国石化浙江温州瑞安瑞平加油站，一位身着藏青色工装、长相俊俏的姑娘正拿着抹布麻利地给客户擦拭车窗，随后又微笑着向客户挥手致意。

眼前这个扎着马尾、面带笑容的姑娘，就是瑞平加油站站长刘少春。她不仅是中国石化集团公司劳动模范，也是业务水平出众的“大师傅”，这朵绽放在加油站里的“铿锵玫瑰”，用优质服务赢得“满园春色”。

不服输的温州姑娘

和多数产业工人一样，刘少春也有着一段热血奋斗经历。

2006年，19岁的她满怀憧憬地从大学校园进入中国石化浙江温州瑞安石油支公司加油站工作。温州人不服输的劲头，让她始终怀揣着一颗在平凡岗位上也要干出不凡业绩的心。

刘少春从加油工干起，苦练岗位技能，加油、开票、卸油、计量、销售……每一项业务她都认真学习，直至通关。

“刚开始问候顾客，觉得难为情，张不开嘴。”性格腼腆的刘少春为提升服务水平，开始对着镜子反复练习问候语，直到克服内心的畏难情绪。

渐渐地，她的真诚服务收获了顾客好评，很多顾客专门找她加油。

出色表现和亮眼业绩让刘少春在两年后成为加油站站长。除了积极提升管理水平，其间，她还多次参加技术比武、技能竞赛，不仅考取高级工技能等级，更是在浙江石化技术比武中夺得金牌。

2021年3月，刘少春竞聘担任瑞平加油站站长，开启她自己的又一段奋斗之路。

今年伊始，“加油站服务提升百日竞赛”在中国石化3万多座加油站拉开序幕。受疫情影响，加油站油品和便利店商品的销量较去年均有所下滑。

面对困难，刘少春那股不服输的劲头又上来了。

把服务送到顾客心坎上

百日竞赛伊始，刘少春便紧盯增量、创效、顾客员工双满意三大目标。

她组织员工利用站务会、班前会开展“我眼中的服务提升”大讨论活动，针对大家反馈的管理“顽疾”和客户“槽点”，她连续半个月扎在加油站，琢磨出一套服务工作法。

“要真正把服务送到顾客心坎上”。刘少春说。

为让客户有宾至如归的感觉，刘少春设计了“一米线、微俯身”标准服务姿势——问候顾客时须距离1米远，并微微俯身。

刘少春还进一步明确了全时段常规服务和分时段增值服务的具体标准：凡是进站加油车辆，都要主动询问擦拭车窗需要；凡到营业厅购物的顾客，都要热情送货到后备箱；高峰时段，必须全力跑动，为顾客提供加油、到营业厅代办加油卡业务等服务。

通过细心观察，刘少春归纳出品牌车辆油箱盖的分布规律，同时，要求员工面向进口处站立，放置喇叭提高客户接收信息效率，将高峰期单车加油时间缩短10%。

一人带动一站、一站带动一片

百日竞赛开始后，刘少春主动和片区联系，承担起了培训工作。

在服务提升方面，她手把手地传帮带。一次，前来培训的后备站经理问她：“现在加油工作很忙，顾客又对服务要求很高，怎样才能让顾客满意？”

刘少春直接带着他来到泵岛，示范起“引导、问候、行礼、确认、加注、推介、送客”等服务步骤。“挺直腰杆、正面引车，双臂向前伸直、手心向上、五指并拢。”刘少春毫无保留地传授服务秘籍，“这些看似细微的动作，用心做到位，自然能带给客户不一样的感受。”

前期培训中，她发现学员回到工作岗位后，培训效果又打了折扣。于是，她提出“走出去培训”——将站内的优秀“大师傅”派驻到服务有短板的加油站，现场带班培训，效果立竿见影。其中，瑞安周湖站通过一个月的现场带班培训，顾客对加油卡服务的满意度明显上升，带动站内汽油持卡加油率上升5个百分点。

“一人带动一站、一站带动一片”。经过刘少春的传帮带，站里12名员工有6名成了“大师傅”。

温州瑞安石油支公司在加油站服务提升百日竞赛期间，客户服务评价得分和便利店商品销售增长率均居分公司领先位置，还涌现出了许多服务明星站和服务之星。