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在山东省潍坊市昌乐县，国网昌乐县供电公司里的配网抢修指挥班成员，全是清一色“娘子军”。不要小看了这个“娘子军”班组，她们勤于动脑，善于创新，用创新举措引领创新求变、追求一流的风气，成为了公司的一道靓丽风景线。班组先后被授予“山东省工人先锋号”“山东省十佳女职工建功立业标兵岗”等荣誉称号。据介绍，在今年三八妇女节到来之际，配网抢修班被山东省总工会推荐申报“全国五一巾帼标兵岗”称号，也是全市唯一一家被推荐申报的电力企业班组。

日前，国网昌乐县供电公司里的配网抢修指挥班成员合影。国网昌乐县供电公司供图

班组成立于2015年，10名平均年龄48岁的巾帼卫士，守护着全县23万户的用电抢修服务工作，七年来，“不停电就是最好的服务”的理念，塑造了全天候服务“无间歇”、信息收集“无死角”、任务传递“无障碍”的工单报修模式，使这个结构单一的班组，真正成为公司电力抢修服务高效运转的指挥中枢。

故障报修工作涉及多个信息系统，数据交互频繁，但受制于系统接口受限，往往处理一个工单需要在几个不同的系统之间来回切换，为提高工单处置效率，缩短客户故障报修时间，班组成员尝试信息管控的新方法，开发应用客户诉求小程序，将所有子系统收纳为一个大系统，创新搭建“95598热线、公司内部报修电话和台区经理电话”三级报修管控体系，实时掌握客户报修信息和用电诉求，并做到及时跟踪管控、监督服务提醒，实现报修信息的“全掌握”。

“不停电就是最好的服务”说易行难，做到“让所有客户都满意”就更加不容易。所以，班组成员想方设法在提高和巩固客户满意度上下功夫，创新推行客户报修全回访和三级预警机制。全回访，是对所有报修客户的报修事项全了解，工作人员的服务态度全掌握，所有客户的反馈意见全征求。在此基础上，对客户满意度分“黄橙红”三级预警，不同预警由不同层级人员跟踪服务，全力将“抢修质量”和“客户满意度”预控在客户的第一次致电，达到客户满意的最佳效果。

值得一提的是，为更好地分类解决客户不同用电需求，班组创新“三多”服务，“与客户交流时多问一句，交代任务时多想一步，跟踪一线工作时多提醒一次”。保证能电话解决的电话解决，让抢修人员少跑腿；需现场抢修的，问明有关情况，以便抢修人员有的放矢，提高抢修效率；抢修过程中，多一次提醒抢修人员注意事项，做到规范抢修。凭着“三多”服务，班组连续7年实现坐席人员“零投诉”。（张正杰 庞渊 葛红普）