在千年古镇做“管家”（主题）

工人日报-中工网记者 罗筱晓

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将部分原本由政府承担的基层社会治理工作交给专业的企业团队，过去近7年时间里，这种创新模式与千年古镇产生了奇妙的化学反应，也给政府和企业打开了城乡公共服务和基层社会治理的新思路。

临近“五一”假期，浙江省嘉兴市西塘古镇景区，千余户商家正在为大批游客的到来做着最后的准备。在景区内一栋不显眼的白色小楼里，冯海良和他的团队正在加紧细化假期景区的公共服务方案。

冯海良是保利物业西塘古镇景区公共服务管理项目经理。2016年，通过政府购买服务的方式，保利物业服务股份有限公司开始为西塘景区提供综合服务，这也成为国内物业服务企业介入社会公共服务的典型案例。

将部分原本由政府承担的基层社会治理工作交给专业的企业团队，过去近7年时间里，这种创新模式与千年古镇产生了奇妙的化学反应，并已在国内多地得到推广。

把业务拓展到景区去

到西塘古镇里工作前，冯海良在景区附近一处小区从事物业管理服务工作。2016年，我国住宅类、商业类物业市场已基本成熟，开拓新的细分领域成为不少物业服务企业面临的重要课题。

彼时，保利物业副总经理靳勤曾几次到冯海良所在项目调研，靳勤注意到，西塘古镇的日常管理包括景区秩序维护、保洁服务、商户监督等工作。“这与物业服务有诸多相似之处，我们是否可以把业务拓展到景区中去呢？”回忆当初，靳勤说一切都源于“一个大胆的想法”。

和许多景区一样，最初，西塘古镇的管理属于多线条、扁平化的模式。

西塘旅游休闲度假区管理委员会副主任张海斌告诉记者，2016年初，安保、保洁等企业以及政府相关部门在景区内部署的工作人员超过了70位。

不过，由于缺乏统一协调和部署，那时候，古镇景区的管理体系并不完善。另外，因为每个职能部门和企业都直接与旅管委对接，旅管委内为数不多的人力已经全部投入到景区日常运营工作之中。

“那一年，西塘古镇正在全力申报5A级旅游景区，加强规范化管理既是必然也是必须。”张海斌表示。

在此背景下，保利物业与西塘镇政府就景区综合服务议题有了初步接触。当年“五一”假期，保利物业的一支20人的团队进驻西塘古镇提供免费服务。“既然要当景区的‘管家’，就要先经过景区的试用。”靳勤说。

短短几天时间，“试用管家”在游客秩序维护、应急响应等各方面表现出了很强的专业水准。假期结束后，西塘镇政府便决定与保利物业签订服务购买合同。

先服务，后管理

杨格林的酒吧开在西塘古镇“酒吧一条街”已接近10年。得知景区管理将由一家物业公司接手时，他和大多数商家一样持观望的态度。

一开始，摆在保利物业面前的问题很多，也很复杂。首先，当时西塘古镇的环保、治安等多方面情况都有待改善；二来，由于景区内的固定资产多为私人所有，旅管委在商户选择和房屋处置方面并没有太多决定权，这意味着“一些可以立竿见影的管理方法无法被直接使用”。

“我们决定，将物业管理中‘服务于人’的理念引入公共服务。”靳勤说，“也就是先服务，后管理。”

保利物业将古镇景区划分为11个网格，每个网格实施24小时巡查。在负责范围内，网格员除了日常隐患排查、维护环境整洁外，还有一项重要任务是及时应对商家、游客或古镇居民遇到的突发状况。

应付醉酒游客一度让杨格林很头疼。“有的顾客在酒吧里闹事，有的说不清住处。”让他感到惊喜的是，保利物业进驻后，再出现类似情况，只需要打一个电话，网格员们就会第一时间赶到并妥善安置醉酒者。

不过，紧跟专业服务而来的是堪称严格的管理制度。保利物业制定了一系列具体措施以规范市场竞争、治理酒吧噪音问题，劝告无效者会被要求停业整顿。

“一开始大家心里并不服气。”杨格林说，不过，随着新秩序的建立，越来越多的酒吧经营者把重心放在产品创新和服务升级上，酒吧街的整体服务品质得以提升，客源也更稳定了。“大多数商家都开始支持物业管理，自觉遵守管理条例。”杨格林表示。

据冯海良介绍，进驻景区之后，团队还对游客逃票、商户违章经营、环境污染等突出问题进行了重点整治。“每一块都是硬骨头，每一块都被我们啃了下来。”冯海良说，后来他们把那段时期称为“三个月攻坚战”。

“直到现在，每家酒吧都还留着这个‘纪念’。”杨格林笑着指着店门前的红线说，“根据规定，酒吧店员如果要揽客，身体不得越线。”

公共服务新模式

今年29岁的陈鹏辉是古镇景区第三片区片区长，用他的话来说：“只要是片区范围内，一花一草一砖一瓦都归我们管。”

陈鹏辉的话并不夸张。走在西塘古镇景区内，身穿藏蓝色制服的网格员随处可见。目前，保利物业的服务内容已涵盖了景区日常运营的方方面面。

相关数据显示，保利物业进驻一年后，西塘古镇景区报案率较上一年降低47.2%，治安事件数量下降75%。2017年，古镇顺利升级为5A级旅游景区。

西塘古镇案例的成功，也给政府和企业打开了城乡公共服务和基层社会治理的新思路。2020年起，保利物业开始为西塘全镇提供部分综合治理服务。目前，西塘古镇模式已相继推广到上海顾村公园、山西五台山、广州海珠国家湿地公园等多个景区，国内其他物业公司也开始进入相关领域。

让专业的人来做专业的事，这对政府相关部门也有着不小的帮助。张海斌记得，古镇刚有“管家”那会儿，当地政府部门工作人员曾感叹“终于不会在深夜频频接到景区‘出事’的电话了”。

管理负担减轻了，政府部门就有了更多人力和精力投入到城市未来发展工作。

“古镇管理成熟了，下一步就要用更好的创意和策划吸引更多游客。”张海斌说，今年他计划到多处旅游景区调研，为古镇引入新业态做好准备。